VLOG 177B - Problemi col NUE112

Benvenuti a bordo, viaggiatori: sono Grizzly, questo è Diario di Viaggio on the road, con questo piccolo vlog extra vorrei intervenire in merito alle polemiche che ci sono state (e ci sono) in questi giorni sul «NUE112», perché sono successe delle cose, sono successe delle situazioni: si sono evidenziate delle criticità che - in certi casi (purtroppo) - hanno portato anche a dei danni molto gravi, soprattutto si sono evidenziate delle criticità in merito a come è stato implementato il protocollo del NUE112 in giro per l'Italia, visto che è una situazione che in molte regioni è molto "nuova".
La prima regione italiana che ha implementato il NUE112 è stata la Lombardia (e lo ha fatto PARECCHIO tempo fa), quindi ha avuto modo di sperimentare, ha avuto modo di passare per tutta una serie di problemi, ha avuto modo di analizzare tutta una serie di criticità, e mentre le altre regioni - anziché prendere da quell'esperienza - in molti casi sono passate letteralmente «alla cieca».
E qui è stata fatta una serie di piccoli e grandi errori, che - sicuramente - in futuro saranno corretti, ma al momento vorrei analizzare assieme a voi quali sono questi piccoli e grandi errori: capire che esistono delle criticità - secondo me - è il primo passo per andare a cercare una soluzione: continuare a dire "No: il servizio funziona benissimo" al contrario può PEGGIORARE la situazione.
Ora: la situazione più grave che è successa si è evidenziata - se non ricordo male - a Viterbo (o comunque da quelle parti): la evidenziò "Repubblica" (il giornale "Repubblica"), con una persona che - dopo aver cercato disperatamente un'ambulanza - per più di trenta~quaranta minuti; hanno accompagnato il padre in ospedale in auto, e il padre comunque è morto. In questi 30~40 minuti in cui cercavano disperatamente un'ambulanza, quello che succedeva  è che - fondamentalmente - restavano in attesa al NUE112.
Ora: può succedere che, quando si chiama il numero di emergenza, tutti gli operatori effettivamente siano occupati: succedeva *prima* del NUE112, a me è capitato di effettuare chiamate al 115 per coordinarmi con la sala operativa o per segnalare degli incendi, e comunque di restare in attesa uno o due minuti, perché tutti gli operatori erano occupati.
Ma è quello il punto: restare in attesa UNO O DUE MINUTI. Fino a quel punto ci può stare a restare in attesa, quando l'attesa diventa di venti minuti, di trenta minuti, di quaranta minuti, dall'altra parte ci può essere una persona a rischio di morire. Qui sicuramente non è solo un problema di dire "va bene: allora implementeremo più postazioni per rispondere alla centrale operativa del NUE", è un problema anche di pianificare la gestione delle emergenze, di pianificare se non è il caso di avere una centrale operativa "periferica", una centrale operativa fuori provincia che possa "collaborare" sgravitando - per esempio - alcune telefonate. Non so: se la centrale operativa di (mettiamo) Catania ha la possibilità di ricevere (dico dei numeri a caso) cento telefonate, e dalla centounesima persona si comincia a restare in attesa, perché non fare in modo di avere le successive cinquanta telefonate inviate - non so - magari alla centrale operativa di Palermo? Potrebbe essere una soluzione.
Questo meccanismo è quello utilizzato dal 911 americano: negli USA quando tu chiami il 911, il sistema automaticamente ti dirotta verso la centrale operativa più vicina. Se tutte le linee di quella centrale operativa sono occupate, il sistema automaticamente comincia a cercare le centrali periferiche (TUTTE le altre centrali) sino a quando non ne trova una libera, quindi - virtualmente - in una situazione di intensissimo traffico (in una situazione come - che ne so - un terremoto, un'alluvione, qualcosa di veramente molto grave) tu potresti chiamare il 911 da New York, e ti risponderebbe magari un operatore - non so - da Los Angeles (dalla California): letteralmente dall'altra costa.
Questo perché? Perché in questo modo si riduce l'attesa a pochi secondi: il sistema è automatico, cerca-cerca-cerca-cerca... eccolo quello libero! E in pochi secondi ti risponde un operatore. Ok, in un altro stato, ma l'operatore di un altro stato comunque raccoglie la tua segnalazione, la memorizza sul computer e contatta direttamente che cosa serve (i vigili del fuoco, le ambulanze, la polizia etc) del tuo stato, della tua città di provenienza.
La seconda cosa che si è evidenziata è questa: alcune centrali operative del NUE si limitano a raccogliere la chiamata e inviano loro la comunicazione alle forze dell'ordine. Alcune centrali del NUE raccolgono i dati della chiamata, se è necessario forniscono un aiuto diretto alla persona che sta chiamando (per esempio un breve aiuto sanitario in attesa dell'arrivo dell'ambulanza); alcuni operatori si limitano a fare i meri «centralinisti»: "Cos'è successo? Ah, un incidente? Va bene: le passo le ambulanze, aspetti, resti in linea che parla con le ambulanze".
Questo ha evidenziato una situazione ancora più complessa: non sempre l'emergenza è di tipo "monoistituzionale". Che significa? Non sempre l'emergenza è "mi sento male, mi serve un'ambulanza", l'emergenza può essere complessa, l'emergenza può essere del tipo "c'è stato un incidente: c'è bisogno delle ambulanze, c'è bisogno delle forze dell'ordine per chiudere una strada, c'è bisogno dei vigili del fuoco per estricare delle persone."
Ma quando chiami il 112, in alcune città "Ah c'è un incidente? No: le passo le ambulanze". Eh sì, ok, ma poi arrivano le ambulanze "No, qui servono anche i vigili del fuoco" e si perde altro tempo.
E purtroppo non è una considerazione che sto facendo: sono cose che sono già successe; sono state segnalate dai sindacati dei vigili del fuoco situazioni nelle quali il semplice fatto di "va bene, le passo le ambulanze" e finire la chiamata lì tende ad allungare i tempi dell'intervento, perché poi arriva l'ambulanza "no: qui mi servono anche i vigili del fuoco", quando basterebbe segnarsi i dati di chi sta chiamando, "Va bene: io le passo le ambulanze, nel frattempo giro la chiamata ai Vigili del Fuoco", oppure "se vuole, dopo che ha finito di parlare con le ambulanze, le passo i vigili del fuoco", per esempio, se proprio dev'essere un lavoro da «centralino».
Quindi aspettiamo un pochettino gli sviluppi: tra le altre cose c'è una criticità (e questa la vedo in Sicilia) ed è legata alla dislocazione delle centrali operative, perché alcune centrali operative servono più province. Per esempio in questo momento in Sicilia (dove abito io, a Siracusa) la centrale operativa del NUE112 si trova a Catania, e non copre solo Catania e Siracusa: copre anche Messina (e dovrebbe coprire anche - se non sbaglio - Ragusa e Agrigento, o comunque un'altra o altre due province).
L'altro giorno, discutendo con un collega in protezione civile, pensavo: ora il problema è un operatore che ti risponde, che comunque non ha bene in mente la dislocazione di determinate aree... un incendio che coinvolge il "resort Fontane Bianche" che si trova alcuni km prima della località Fontane Bianche, e un incendio che coinvolge un lido che si trova ALL'USCITA di Fontane Bianche: ci sono SETTE~OTTO CHILOMETRI di distanza tra i due incendi, e però quando qualcuno segnala "Sì al resort Fontane Bianche", "Ok, adesso facciamo la segnalazione", un altro "Sì, al lido all'uscita di Fontane Bianche", "Fontane Bianche? No, no: è già stato segnalato, non si preoccupi": c'è anche questo che POTREBBE essere un problema.
Sono tutti problemi piccoli, sono tutti problemi che si possono risolvere facilmente, ma bisogna analizzare queste criticità e bisogna vedere di mettere in pratica una soluzione per queste criticità: non è che ci voglia molto a - non so - guardare mappe satellitari, imparare un pochettino la geografia di determinati luoghi, a dedicare alle stesse centrali operative... "va bene: dobbiamo assumere del personale, ok", sai che devi rispondere a chiamate da Siracusa? Assumi del personale di Siracusa per le chiamate che vengono da quella zona: già potrebbe essere una cosa utile, perché magari del personale di Siracusa non conoscerà bene il territorio di Catania o il territorio di Messina, ma - bene o male - il territorio di Siracusa magari lo conosce!
Comunque: aspettiamo gli sviluppi, vediamo un pochettino che cosa succederà. Il NUE112 per l'Italia è una situazione in rodaggio, come ripeto l'esperienza più grande del NUE112 ce l'ha la regione Lombardia, perché è quella che l'ha implementato prima di moltissime altre regioni. È stata la prima regione italiana, quindi ha affrontato una serie di problematiche, alcune le ha risolte: naturalmente nessuna problematica viene mai risolta «al 100%» così, con l'uso della bacchetta magica: consideriamo anche che siamo sempre stati abituati - noi Italiani, per esempio - quando c'erano gravi emergenze (o emergenze molto complicate) a chiamare il 113.
Il 113 era il numero della polizia, e però - virtualmente - non è che quando tu segnalavi alla polizia "c'è un incidente, ci sono dei feriti, mi servono i pompieri, mi serve questo, mi serve quello" l'operatore ti diceva "sì, ma io sono la polizia: che aiuto vuoi che ti dia?", al contrario le forze dell'ordine comunque ti dicevano "ok, allora le mando le ambulanze, le mando i vigili del fuoco, se c'ho una volante in zona mando anche quella"... a Roma c'è un protocollo per cui in determinate situazioni di soccorso si muove - comunque - anche la polizia (oltre ai vigili del fuoco e le ambulanze): e l'abbiamo visto diverse volte, quindi: bisogna analizzare quali sono le criticità possibili, quali sono le criticità che sono successe, e bisogna imparare dai propri errori.
Vediamo un pochettino che cosa succede, restano comunque sempre i miei consigli: quando chiamate il 112 spiegate la tipologia di emergenza e - soprattutto - se pensate che sia un'emergenza "complessa": c'è un incidente stradale, ci sono persone da estricare, l'operatore dice "sì, ma le ambulanze sono già state avvisate", ok, allora MI PASSI I VIGILI DEL FUOCO, facciamo la segnalazione ai vigili del fuoco.
Penso che sia importante anche considerare questo.
E comunque - come ripeto - aspettiamo le soluzioni. Io sono Grizzly, noi ci vediamo alla prossima, ciao a tutti!