Samsung reprise: quando una società ha seri problemi di relazione col pubblico

Nel corso dell'IFA 2012 l'anno scorso, la società Samsung dimostrò di avere prodotti interessanti ma una politica di relazioni con il pubblico piuttosto discutibile. In particolare nel mostrare rispetto nei confronti di quel pubblico che i loro prodotti si suppone che li compri o li dovrebbe comprare.
Perché io sono un imprenditore, e so che generalmente la mia ricchezza di imprenditore non è la mia azienda, bensì lo sono i miei clienti, perché è grazie a loro se io posso guadagnare qualcosa (di questi tempi, decisamente poco, ma questa è un'altra storia). E quindi se ci tengo a tenere stretti i miei clienti, li tratto bene, li coccolo, faccio conoscere loro i miei prodotti in anteprima e, soprattutto, offro loro un servizio di assistenza tecnica funzionale.
Io. A quanto pare Samsung, invece, forse ha bisogno di qualche ripetizione del concetto "CRM", che sta per "Customer Relationship Management" e che non identifica, come pensano molti markettari che sia semplicemente un software per la gestione dell'elenco dei clienti. Al contrario con la sigla CRM si identifica l'insieme di procedure, tecniche e modalità con cui l'azienda si relaziona con i propri clienti.
Per esempio, quando un telefonino s'incendia [articolo su "Corriere della Sera"], potrebbe contattare il cliente e avviare un'indagine conoscitiva per capire se la colpa è imputabile a un difetto di costruzione del telefono stesso, oppure a una qualche procedura errata compiuta dal cliente.
Dico: potrebbe. Samsung no.
Samsung propone di cambiare subito gratuitamente il telefono del cliente. E fin qui, uno gli viene da dire "wooow, senza neppure indagare! Caspita che bravi, che veloci e che servizio di assistenza tecnica efficace". Finché non scopre che sì, è pronta a cambiare il telefono, ma a patto che il cliente rimuova da youtube il filmato in cui spiega come quel telefono ha preso fuoco e tutti i link e riferimenti che possono spiegare questa situazione.
No. Non scherzo. Dalla lettera pubblicata dall'utente su Pastebin:

As a condition of exchanging the phone with a similar model, *** agrees to remove his Youtube video from the following link
https://www.youtube.com/watch?v=dc4duKuPrQ0
or any other link or statement relating to these matters and refrain from making other videos or statements about or relating to the matters set out herein.

E a quel punto, mi viene da dire: ci sono due modi di relazionarsi col cliente. Uno è con la cortesia e la gentilezza che dovrebbe contraddistinguere la funzione fornitore-cliente e soprattutto la gestione della relazione col cliente (ricordate? Il "CRM", appunto). L'altra è di usare la forza, le minacce, gli avvocati. Questa seconda modalità tende a diventare la strada più veloce per far allontanare i clienti, rischiare di perdere gravemente sul fronte legale (non a caso molte normative, nel mondo, tutelano soprattutto il consumatore finale contro l'azienda) e soprattutto di perdere profitti.
Già dopo l'IFA 2012 avevo deciso di non acquistare prodotti Samsung. Ora posso dire di essere soddisfatto di non possedere uno smartphone Samsung, e questo comportamento mi fa anche dire che in futuro farò le scelte molto oculatamente, e guardando con un certo occhio di riguardo l'azienda sudcoreana. Ma soprattutto mi fa dire che non sono il solo ad aver preso questa decisione.
E, infine, che è difficile farci tornare indietro. Sapete come si dice: errare è umano, perseverare...